مشتریانی که سودآوری کمتری دارند،فرصتی برای رشد بالقوه سازمان هستند
وبسایت رومه فایننشال‌تایمزاخیرا فیلمی با عنوان آیا سود همچنان چیز خوبی است؟» منتشر کرده است. موضوع این فیلمدر مورد سرمایه‌گذاری بوده، اما به این نکته اشاره کرده که در برخی جاها انگیزه کسبسود به دلایل مختلف مثل ایجاد نابرابری و همچنین دلایل دیگری که بیشتر به صحت یربط دارند تا واقعیت اقتصادی، مورد حمله قرار می‌گیرد.
تمرکز بر سودآورترین مشتریان اشتباهاست
کسب‌وکارها ایجاد می‌شوند تا ازطریق پیش‌بینی تقاضای مشتری و پاسخگویی به این تفاضا، برای سرمایه‌گذاران پول درآورند.اگر کسب‌وکاری پولساز نباشد، ضرر می‌کند. به عبارت دیگر، آن کسب‌وکار به جای اینکهاز مشتریان خود درآمد تولید کند، هزینه‌های تولید کالا یا خدمات را از سرمایه صاحبانو سرمایه‌گذاران خود پرداخت می‌کند. بنابراین چنین کسب‌وکاری وقتی دیگر سرمایه‌ای برایتامین مالی خدمات یا محصولات خود ندارد، زمین می‌خورد. حتی کسب‌وکارهایی که اصطلاحاغیرانتفاعی» نامیده می‌شوند، برای پایداری در بلندمدت، باید حداقل تا رسیدن به نقطهسر به سر و برابر شدن هزینه‌ها و درآمدشان، سودآوری داشته باشند تا بتوانند برای سرمایه‌گذاریمجدد روی یک پروژه، پول داشته باشند.
برای مدیر بازاریابی که مسوول ایجادجریانات مداوم درآمد سودآور در بلندمدت است، ایجاد توازن بین سودآوری و منافع مشتری،مهم‌ترین چیز است. بر خلاف آن چیزی که خیلی‌ها باور دارند، رضایت مشتری هدف اصلی کسب‌وکارنیست. رضایت مشتری نکته مهمی است، اما مشتریان زمانی به‌طور مطلق راضی می‌شوند که کالاو خدمات رایگان دریافت کنند!
در نهایت، قدرت در دست مشتری است،چون پول دارد. هدف مدیر بازاریابی این است که با مدیریت کارآمد و اثربخش کلیه منابع،سطح سودآوری سازمان را در بلندمدت به حداکثر و استفاده از دارایی‌های سرمایه‌گذارانرا به حداقل برساند. درآمد سودآور از فروشبه مشتری به دست می‌آید. مدیران بازاریابی اگرچه مسوول ایجاد چنین درآمدی هستند، مسوولیتیدر قبال سودآوری کلی کسب‌وکار ندارند. یعنی مدیران بازاریابی مسوول هزینه‌های متغیربرای درآمدزایی هستند و مسوولیت هزینه‌های ثابت بر عهده مدیر مالی و مدیر‌عامل است.
به‌طور کلی، این تفکر وجود داردکه 80درصد فروش سازمان از 20درصد مشتریان اصلی حاصل میشود، بنابراین اغلب فکر می‌کنندکه آن 20درصد پایگاه مشتریانی که بیشترین سودآوری را دارند، همان حوزه‌ای است که کسب‌وکارباید بر آن متمرکز شود. اما آن 80درصد مشتریان باقی‌مانده که سودآوری کمتری دارندهم در درآمد کلی سازمان نقش دارند و بنابراین قبل از هرگونه تصمیم‌گیری در مورد آیندهاین مشتریان، نباید از نقش دقیق آنها در منافع کسب‌وکار غافل شد.
تجربه نشان می‌دهد اینکه فکر کنیمبهتر است زمان و سرمایه خود را در جایی که نتایج سودآورتری به دنبال دارد متمرکز کنیمو از جایی که سودآوری کمتری دارد غافل شویم، خیلی ساده‌انگارانه است. به هر حال، افزایشسرمایه‌گذاری به این روش و نادیده گرفتن حوزه‌هایی که سودآوری کمتری دارند، بدون اینکهدلیل این سودآوری کم را بدانیم، نتیجه برعکس به ما می‌دهد و هزینه روی دوش ما می‌گذارد.
قبل از هرگونه تصمیم‌گیری که ممکناست اثر نامطلوب بر پایگاه مشتری بگذارد، مدیران بازاریابی باید یکسری پرسش‌ها و اقداماترا در نظر بگیرند:
• چند مشتری وجود دارد که گروه 20درصدی‌ها و 80درصدی‌ها راتشکیل می‌دهند؟ بسیار مهم است که بدانیم کلا چند مشتری داریم و آیا پایگاه مشتریانما در حال رشد یا افول است.
• مشتریان ما کجا هستند؟ دانستن محل جغرافیایی مشتریان و پتانسیلرشد پایگاه مشتریان در این حوزه‌ها، هنگام در نظر گرفتن فرصت‌ها و هزینه‌های ارسالکالا و حمل‌ونقل، بسیار مهم است.
• آیا توزیع جغرافیایی مشتریان در سودآوری بیشتر یا کمتر آنهایک عامل محسوب میشود؟ آیا در اطراف مشتریانی که تک افتاده‌اند، مشتریان بالقوه دیگریهستند که مجموعا بتوانند سودآوری بیشتری را موجب شوند؟
• این مشتریان چه چیزی می‌خرند؟ چقدر پول خرج می‌کنند؟ خریدآنها با چه تناوبی صورت می‌گیرد؟ این اطلاعات، امکان ایجاد تغییراتی را در خدمات بهمشتری فراهم می‌کند که در نهایت هم به نفع مشتری است و هم سطح درآمد سودآور بنگاه راافزایش می‌دهد.
• آیا به همه مشتریان ترکیب محصولی مناسبی ارائه میشود؟ آیامشتریان از دیگر محصولات یا خدماتی که می‌تواند به آنها ارائه شود، منتفع می‌شوند؟چطور می‌توانید این موضوع را بدانید؟
• چه کاری می‌توان برای مشتریان انجام داد که آنها را تشویقبه افزایش خرید کند؟ آیا ممکن است با یکسری طرح‌های تشویقی یا تخفیف‌ها، سطح سفارش‌هایخودشان را افزایش دهند؟
• آیا همه مشتریان نیازهای تجاری شرکت را از نظر موقعیت مکانییا ظرفیت سفارش برطرف می‌کنند؟ آیا با تغییر شرایط یا خدمات‌دهی با روش‌های دیگر می‌توان،آن را توسعه داد؟
• آیا شرایط اعتباری مناسب است یا یک تغییر می‌تواند جریاننقدی و سودآوری را تغییر دهد؟
• دلایل اصلی سودآوری پایین آن گروه ?? درصدی از مشتریان چیست؟
• آیا می‌توان هزینه‌های خدمات‌دهی به آن ?? درصد را بدون اثرگذاریخاصی بر مشتریان پایین آورد؟ می‌توانید از نیروی کار خود بپرسید چگونه می‌توانند سیستماداری را برای این کار توسعه دهند.
همه مشتریان شما در اندازه کسب‌وکارشما و سهم بازار کلی آن نقش دارند. اندازه سازمان، بر نفوذ آن در بازار تاثیرگذار استکه این موضوع هم به نوبه خود بر اطمینان مشتریان بالقوه و در نهایت تصمیم‌گیری خریدآنها اثر می‌گذارد.
اگر اهمال و نادیده گرفتن مشتریانباعث دلسرد شدن آن دسته از مشتریانی شود که سودآوری کمتری دارند، اما تعدادشان بیشتراست، تا سازمان سرمایه خود را بیشتر بر مشتریان سودآورتر که تعدادشان کمتر است متمرکزکند، آن سازمان دچار آسیب‌پذیری مالی شدیدی خواهد شد. همزمان، متمرکز کردن منابع برمشتریان سودآورتر، به قانون بازده نزولی» (نقطه‌ای که سطح سودآوری کمتر از پول یاانرژی صرف شده است) منجر میشود. یعنی هرچه سازمان سرمایه‌گذاری بیشتری کند، فقط حاشیهدرآمد افزایش می‌یابد و سودآوری کمتر میشود. مشتریانی که همه فکر می‌کنند سودآوریکمی دارند، ممکن است یک فرصت برای رشد بالقوه باشند و نباید آنها را فقط به‌عنوان منبعهزینه و بهره‌وری پایین نگاه کرد. سود به نفعسهامداران است، اما در ضمن سرمایه‌ای برای کسب‌وکار ایجاد می‌کند که تضمین‌کننده اشتغالنیروی کاری است که سازمان به آنها وابسته است. در عین حال، سود خوب امکان تولید محصولاتو خدماتی را فراهم می‌کند که مشتریان به آن نیاز دارند
My Customerمنبع:
هیچ روش واحدی برای برخورد با همه کارمندان وجود ندارد
مشتریان ,سودآوری ,• ,مشتری ,سازمان ,کسب‌وکار ,• آیا ,سودآوری کمتری ,که سودآوری ,است که ,را در ,سودآوری کمتری دارند، ,سودآورترین مشتریان اشتباه
درباره این سایت